五星級酒店在我國有許多不同的稱呼。通常，【人和時代·中國】VI設計網(wǎng) http://www.rhtimes.com 大型五星級酒店也叫賓館、五星級酒店，其設施完善，服務項目齊全，除食宿外還提供洗衣、理發(fā)、醫(yī)療、娛樂等服務項目，并出租車輛、代辦郵電、代購車船機票，經(jīng)銷一些日用商品和旅游紀念品。
中型五星級酒店除了提供住宿，還有餐廳，并兼營其他生活服務。規(guī)模較小的五星級酒店多叫旅店，通常只能提供住宿。
公共關系學超源于20世界初期，主要通過互通信息進行關系的協(xié)調(diào)，以排除障礙尋求合作。五星級酒店的公共關系是五星級酒店的主要推銷和促銷工具，是指通過建立五星級酒店與各種公共機構的良好關系對五星級酒店進行有利的宣傳。

▲五星級酒店公共關系的對象
五星級酒店公共關系的對象有人部和外部之分。五星級酒店外部公關對象是指五星級酒店與外部生產(chǎn)協(xié)作者（如設在五星級酒店的銀行、航空公司售票處、郵局等）、競爭者、賓客、政府主管部門、五星級酒店所處社區(qū)等等。五星級酒店內(nèi)部公共對象主要是指五星級酒店員工、股東。

▲五星級酒店業(yè)的公共關系，主要有以下任務：
（1）設計五星級酒店形象，這是塑造形象的基礎。一個好的五星級酒店形象，設計時至少要綜合考慮兩大方面：公眾對五星級酒店的要求，五星級酒店的條件和優(yōu)勢。
換言之，也就是要在公眾希望五星級酒店怎樣、五星級酒店又擅長為公眾做什么之間，找到五星級酒店形象的落腳點，并引申出個性特征。
我國北京的香格里拉五星級酒店，其形象特征便是：一座在陽關下閃閃花光的、東方的景致和西方的舒適珠聯(lián)璧合的24層大樓。
（2）推廣五星級酒店形象。設計出來的五星級酒店形象，要通過各種方式和媒介，比如畫片、模型、錄像、宣傳材料及各種社交活動，推廣出來，使廣大公眾了解和熟悉，提高五星級酒店的知名度。
這里要特別注重三方面公眾：一是五星級酒店的內(nèi)部員工，二是潛在的顧客，三是經(jīng)營伙伴。
（3）檢測五星級酒店形象。要通過廣泛的調(diào)查，了解、檢測五星級酒店的實際形象與期望的形象有否差異，分析差異產(chǎn)生的原因，并報告給五星級酒店決策者，采取相應的措施。
（4）調(diào)整五星級酒店形象。在必要的時候，五星級酒店還要根據(jù)形勢的變化，對形象進行調(diào)整，重新定位。
例如，我國上海的錦江五星級酒店，長期有政府直接經(jīng)營，服務對象級別高，在一般公眾心目中，其中包括國外一般企業(yè)、旅游者，錦江的形象是莊嚴有余，親切不足。
在新的形勢下，這家五星級酒店認識到，原有的形象對擴大業(yè)務、提高經(jīng)濟效益不利。要根據(jù)公眾心理及其消費結構的變化，在保持錦江原有高貴豪華形象的同時，再賦予親切平和的情調(diào)色彩。
在公共關系部的提議下，這家五星級酒店打破森嚴的壁壘，開門迎客，錦江園內(nèi)許多昔日令普通市民望而卻步的地方，今日成了人們喜歡去的場所，并通過廣告，使“錦江是屬于公眾的”這一信息廣為傳播。

▲人際關系在五星級酒店中的地位和作用
人際關系在五星級酒店基層管理中的地位和作用主要表現(xiàn)在下列幾個方面：
1、人際關系是組織凝聚力、向心力和工作效率的保證。
人們常常用“內(nèi)部環(huán)境”這個詞，去形容人們周圍的人際關系狀態(tài)，一個擁有良好人際關系的基層組織，是人們向往的地主和部門。特別是五星級酒店業(yè)，是人才流動率較高的行業(yè)。而在廣東，香港一帶常有人
說：“五星級酒店，五星級酒店，酒（走）才惦（成功）”。五星級酒店人才的恰當流動，會給五星級酒店注入新鮮液與活力。但人才過高比率的流動則隱患無窮。五星級酒店人才流動由許多因素引起，其中相當一部分原因是由于五星級酒店基層組織人際關系緊張。特別是經(jīng)濟較為富裕，就業(yè)機會較多的城市，人們是否留在某個五星級酒店某個崗位上，除了工資等方面原因，較多考慮的是小團體內(nèi)的人際關系。從調(diào)查顯示，在已經(jīng)選定的工作環(huán)境中，人們注重人際關系的融洽甚至超出工資和獎金。大家都把工作中是否快樂當成第一位的要素去考慮。
良好的人際關系使員工感情融洽，工作上共同協(xié)作，從而使員工煥發(fā)出工作積極性和工作熱情，提高工作效率。反之，則會削弱團體內(nèi)凝聚力，影響經(jīng)濟效益。

2、良好的人際關系是激勵員工積極性的動力之一。
激勵就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，使每個人都切實感到才有所用，力有所展，勞有所得，功有所賞，自覺地努力工作。

調(diào)動人的積極性，激發(fā)人們創(chuàng)造性的方法很多，然而創(chuàng)造良好的人際關系是其中重要的一環(huán)，很難想像一個勾心斗角、人際關系緊張的氛圍中，每個員工能發(fā)揮出自己的積極性創(chuàng)造性。人的積極性、創(chuàng)造性是人自我發(fā)展和完善的表現(xiàn)。個體在自我發(fā)展中，既受到外部客觀環(huán)境的影響，又受到人與人之間相互交往關系的影響。而良好的人際關系常會導致一種社會助長作用，可以鼓勵員工互幫互學、相互促進，增加員工之間行為模仿和相互競爭的動機，加速職工的自我完善和自我發(fā)展。
處理賓客投訴，要注意以下方面：

（1）接待賓客投訴，態(tài)度要認真，語言要婉轉，行動要迅速，處理要公正。多詢問，少解釋，決不要辨護和爭論。要堅持“賓客總是對的”，把正確留給對方。
（2）把受理的投訴及時轉告有關部門，督促盡快改進。
（3）對重要的投訴，或超過公共關系部門職責范圍的投訴，要迅速報告五星級酒店領導，請求指示。
（4）不能放過所謂的“細微小事”。有時賓客反映的問題，無非是開水不開、熱水不熱一類的小事。但這些都會直接影響五星級酒店的聲譽和形象，同樣要認真對待。
（5）定期將投訴內(nèi)容、處理情況分類、整理和歸檔，供今后參考。也可在內(nèi)部抽刊上公布。