第十章
卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)

麗思卡爾頓通過內(nèi)部和外部培訓(xùn)，不僅提高員工的鑒別力和靈活性，激勵員工的工和熱情，提高凝

聚力和忠誠度，也更廣泛地為全球企業(yè)提供改進服務(wù)質(zhì)量的機遇。

文昌酒店品牌設(shè)計人優(yōu)秀的質(zhì)量到優(yōu)秀的培訓(xùn)
分享自豪感
培訓(xùn)打造國了示化影響
模仿是贊許的高級表現(xiàn)
建構(gòu)文化遺產(chǎn)

“不要去走別人已經(jīng)走過的路，嘗試著自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。”-----拉爾夫.瓦

爾多.愛默生

  在激烈的市場競爭中，公司的領(lǐng)導(dǎo)者都在為其文昌酒店品牌設(shè)計品牌立于不敗之地而尋找機會，實現(xiàn)這一結(jié)果的關(guān)

鍵策略就是創(chuàng)新品牌衍生產(chǎn)品，更加全面深入地滿足客戶需求，進行市場滲透?！栋l(fā)行管理》雜志

的市場研究員凱瑟琳.弗賴伊.拉姆斯德爾認(rèn)為：“品牌維護需要客戶導(dǎo)向，基于客戶的理念，客戶

希望你的品牌代表某些特定類型的商品，這些就是非常合適你品牌的商品，是你的品牌所顯示的專

長和信息的自然衍生品，反之，有些商品他們也很需要，但是由于各種各樣的原因，他們不希望你

的品牌產(chǎn)生這些商品，也就不會買你的商品。”

  如凱瑟琳建議的那樣，為了解客戶對品牌拓展的接受程度，公司必須評估客戶對新產(chǎn)品可能產(chǎn)生

的感覺。麗思卡爾頓俱樂部公司發(fā)展部高級副總裁鮑勃.菲利普說：“麗思卡爾頓在著手品牌拓展

之前，會先聽取忠實客戶的意見。我們選出客戶樣本，包括商務(wù)旅游者，休閑旅行者和使用酒店開

會，或者舉辦婚禮等盛會的人。我們想了解他們對新產(chǎn)品的看法。”領(lǐng)導(dǎo)者麗思卡爾頓的核心能力

取決于優(yōu)秀的服務(wù)和高質(zhì)量的服務(wù)體驗創(chuàng)意。當(dāng)談到客戶對風(fēng)險經(jīng)營房地產(chǎn)行業(yè)的看法時，鮑勃說

：“當(dāng)我們詳細地展開研究時，我們發(fā)現(xiàn)客戶對麗思卡爾頓有著非常深厚的感情。對于很多人來說

，麗思卡爾頓是其生命的組成部分，任何時間再度光顧麗思卡爾頓對他們來說都是美好的。例如，

他們希望未來在酒店開會或是度假。實際上，我們發(fā)現(xiàn)，很多人都希望麗思卡爾頓能夠更加走進他

們的生活，這讓我們得出清晰的結(jié)論：不管是部分特有還是完全持有股份的對外發(fā)展模式，我們的

客戶都會欣然接受的。”