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如何尋找客戶的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美？

         清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。”官吏說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，就不至于有什么麻煩。”恩師一聽(tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)得倒也是。”

        從恩師家出來(lái)，官吏就對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！”

        這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學(xué)教育家馬斯洛的需要理論來(lái)解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個(gè)人都有渴求客戶贊揚(yáng)的心理期望，人一被認(rèn)定其價(jià)值時(shí)，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅客戶，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。

         每個(gè)客戶都渴望得到重視和贊美，只是大多把這種需要隱藏在內(nèi)心深處罷了。因此，只要你說(shuō)“專程來(lái)請(qǐng)教您這位附近最有名的客戶”時(shí)，幾首百試不爽，沒(méi)人會(huì)拒絕你的。此一贊美的話語(yǔ)運(yùn)用在酒店?duì)I銷客服人員的直接訪問(wèn)時(shí)最為有效。

        對(duì)于酒店?duì)I銷客服人員來(lái)說(shuō)，贊美是一種必需的訓(xùn)練。在最短的時(shí)間里找到客戶可以被贊美的地方，是服務(wù)人員必須具備的本領(lǐng)。贊美的內(nèi)容可以是一條時(shí)尚的領(lǐng)帶，一件新式的襯衫，流行的發(fā)型，新潮的眼鏡，精致的辦公室，和藹可親的態(tài)度，香濃的咖啡等等，只要你的贊美出自真誠(chéng)，就能起到神奇的作用。一個(gè)失敗的客戶人員總是尋找缺點(diǎn)去批評(píng)，而一個(gè)成功的酒店?duì)I銷客服人員總是尋找優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美，因?yàn)樗軌蛲高^(guò)贊美而接近客戶。