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餐飲酒店服務(wù)控制相關(guān)概念
Post by hotelcis, 2014-12-5, Views: 預(yù)先控制:就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo),在開餐前所做的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容包括人力資源、物資資源、衛(wèi)生質(zhì)量與事故。
現(xiàn)場控制:是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其程序化、規(guī)范化,并迅速妥善地處理意外事件。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容包括服務(wù)程序、上菜時(shí)機(jī)、意外事件及開餐期間的人力。
反饋控制:就是通過質(zhì)量的信息反饋,找出酒店服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足,采取措施,加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制,提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客更加滿意。
餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法:包括酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制、餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。
餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容:包括對(duì)餐飲酒店內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范進(jìn)行督導(dǎo)檢查;通過內(nèi)部及外部反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況;組織調(diào)查研究,得出相應(yīng)改進(jìn)方案;對(duì)管理工作進(jìn)行檢查,找出其中的薄弱環(huán)節(jié);組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查。
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