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連鎖酒店需要建立怎樣的呼叫中心管理？

Post by hotelcis, 2013-5-15, Views:
7天很早就建立起自己的呼叫中心，第一家分店剛開業(yè)，呼叫中心就已經(jīng)建好——這是很多經(jīng)濟(jì)型酒店都不曾做到的。在建呼叫中心的過程中，林粵舟和鄭南雁達(dá)成共識(shí)，向攜程學(xué)習(xí)，但不照搬。
其實(shí)也沒法照搬，攜程的呼叫中心與管理流程雖然先進(jìn)，鄭南雁對(duì)此也輕車熟路，但如果按照攜程的比例，100萬(wàn)間房需要2000名呼叫中心人員的話，那么，有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的房間數(shù)的7天為預(yù)訂房間建立的呼叫中心的人員也將是以百人計(jì)，這對(duì)于7天來(lái)說，是不可想象的，因?yàn)椋?/span>7天的總部運(yùn)營(yíng)人員才300人，總不能這300人都做呼叫中心的工作吧。
7天呼叫中心的人員數(shù)量一直保持在100人左右，這100個(gè)人里面還包括其他客服人員，負(fù)責(zé)后續(xù)的投訴處理等，也就是說，真正的呼叫服務(wù)人員只有50多人。7天每天處理的預(yù)訂房間數(shù)已經(jīng)和攜程接近一個(gè)量級(jí)，但為什么雙方的呼叫中心差別如此之大呢？一個(gè)原因是二者定位不同，攜程的呼叫中心是營(yíng)銷體系，而7天的呼叫中心是公司的服務(wù)系統(tǒng)，在同樣較高的接通率的前提下，7天完成一個(gè)電話訂單的時(shí)間只有攜程的1/2，甚至1/3。因?yàn)?/span>7天客戶的需求更明確更直接。
另外一個(gè)原因是預(yù)訂比例的問題，攜程雖然也有相當(dāng)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂功能，但在整個(gè)預(yù)訂比例中只占30%，70%來(lái)自呼叫中心；而7天的比例則是相反，預(yù)訂比例中約60%來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，約40%來(lái)自其他途徑，包括短信、WAP預(yù)訂和呼叫中心，其中呼叫中心的比例為11%。
這是一個(gè)讓同行驚嘆的比例，很多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，但7天則不然。網(wǎng)站成為訂房信息最大來(lái)源后，呼叫中心的坐席等成本就相應(yīng)減少了，也使得7天的經(jīng)營(yíng)成本大大降低。

一場(chǎng)盛況空前的奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，為整個(gè)北京的酒店業(yè)帶來(lái)了無(wú)限利好。不過，讓鄭南雁興奮的，還有另外一個(gè)原因，那就是，借助2008年北京奧運(yùn)的推動(dòng)，7天網(wǎng)絡(luò)訂房的比例首次超過傳統(tǒng)渠道的訂房比例，并由此形成逆轉(zhuǎn)。
每當(dāng)奧運(yùn)會(huì)舉行，其舉辦城市的酒店不僅價(jià)格飛漲，而且房源緊張——至少人們心理上是這樣認(rèn)為的。為了提前訂房，以求奧運(yùn)會(huì)時(shí)無(wú)憂觀賽、旅游，許多國(guó)外、國(guó)內(nèi)消費(fèi)者紛紛采用了最為便捷的方式——網(wǎng)上訂房。
7天是擁有集短信、網(wǎng)站、呼叫中心、WAP預(yù)訂4種預(yù)訂渠道于一身的公司。為什么網(wǎng)上預(yù)訂的比例要遠(yuǎn)高于其他渠道呢?從趨勢(shì)上來(lái)說，互聯(lián)網(wǎng)使用越來(lái)越方便和快捷是原因之一，但這顯然不是問題的全部?；氐轿覀円恢庇懻摰淖詣?dòng)自發(fā)的問題，那就是，7天一直致力于使自己的公司能從不競(jìng)爭(zhēng)、自動(dòng)自發(fā)，同時(shí)，7天希望它的品牌連鎖酒店logo設(shè)計(jì)形象能夠不斷向世界各地前進(jìn)，也希望它的會(huì)員能自動(dòng)自發(fā)地形成消費(fèi)習(xí)慣，而互聯(lián)網(wǎng)是最好的自動(dòng)自發(fā)的學(xué)習(xí)工具。
（注明：轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源于人和時(shí)代酒店vi設(shè)計(jì) http://m.sangsi.com.cn ）

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