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      如果企業(yè)處理不擋光，顧客抱怨就成為一個利害的信號，由此企業(yè)應(yīng)該建立正確的應(yīng)對顧客抱怨信號的機(jī)制，并采取正確的方法、方式。
      通常說，企業(yè)應(yīng)對顧客的抱怨信號有幾個原則，具體內(nèi)容如下：
      第一，以顧客為中心指定有利于抱怨的政策
      許多企業(yè)指定政策和制度的前提是如何讓企業(yè)營銷運(yùn)作得更順利，更有效，這是把企業(yè)內(nèi)部體系放在優(yōu)先位置來考慮。例如：
      •專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方面退貨的時間。
      •退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。
      •保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。
      •對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。
      •購買家用產(chǎn)品的顧客浪費(fèi)了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。
      •盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。
      如此種種，都不利于已經(jīng)發(fā)出抱怨的顧客情緒的疏解和最終解決。由此可見，以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)指定為顧客服務(wù)政策時首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。從而杜絕本來就已經(jīng)抱怨?jié)M腹的顧客再由于企業(yè)處理抱怨的機(jī)制不當(dāng)情緒激化。
      第二，企業(yè)營銷內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策
      很多顧客都有這樣的精力：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似的推到另一部門去。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運(yùn)籌資金以便進(jìn)行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個人針對性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。
      第三，授權(quán)一線員工
      一線員工顧客接觸的最經(jīng)常、最直接的企業(yè)代表者，顧客的抱怨通常最初到達(dá)他們的面前，因此也應(yīng)該得到相應(yīng)的授權(quán)，授權(quán)一線員工意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)，意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化。另外，授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量，從根本上減少顧客鮑遠(yuǎn)東額出現(xiàn)。連續(xù)兩年“亞洲最佳雇主”得住之一——上海波特曼麗嘉酒店就為每一位服務(wù)員工授予了2000美元的權(quán)力，員工可以在這個金額范圍內(nèi)免費(fèi)為顧客提供服務(wù)和補(bǔ)償。
      第四，表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工
      有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分之百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客的抱怨怎么會不增加呢？
      有些企業(yè)急功近利，只顧短期留意，使顧客抱怨無法得到妥善的解決，企業(yè)甚至這種行為進(jìn)行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯•葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，客戶服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費(fèi)用上的風(fēng)險，卻沒有得到一點(diǎn)兒好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的回報。
     因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給予獎勵，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給予獎勵，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。
     第五，及時、準(zhǔn)確地向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨
     雖然一線員工能最先接觸到顧客的抱怨，但許多時候顧客抱怨的解決需要企業(yè)管理高層的決策。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊，如果一線員工和經(jīng)理之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。
     企業(yè)的高層主管一方面要盡可能地與顧客進(jìn)行面對的交流，親身體會一下顧客的憤怒；另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對顧客抱怨從一線員工傳遞管理層的過程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確。

     原則是一個方面，實(shí)踐中的具體行動是另一個方面。僅有良好的原則，沒有好的程序和方法，同樣會使顧客的抱怨激化，使顧客抱怨信號預(yù)示的趨勢向著不利于企業(yè)的方向發(fā)展。因此，在良好的原則下積極并準(zhǔn)確地行動也是一個關(guān)鍵。企業(yè)快速反應(yīng)，積極處理顧客抱怨的具體程序和方法可以參考如下：
     第一，以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨
     常常會聽到顧客這樣說：“我要的不是錢，而是你們的態(tài)度。”可以看出，處理顧客抱怨，企業(yè)的態(tài)度是第一件重要的事情。在處理顧客的抱怨時，首先要有一個良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度說明了企業(yè)對顧客的尊重和重視，說明了企業(yè)是認(rèn)真、負(fù)責(zé)的。這是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。當(dāng)然，保持良好的態(tài)度對顧客的抱怨要求企業(yè)員工不但要有堅強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好地平息顧客的抱怨。
     第二，了解顧客抱怨背后的兩大因素
     有一個良好的態(tài)度后，顧客的抱怨情緒一般就會稍稍地平息，至少不會進(jìn)一步激化。下一步就是要準(zhǔn)確地了解顧客抱怨背后的兩大因素，即顧客抱怨的不滿來源于什么，其抱怨希望的是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。例如，當(dāng)一個顧客向保險代理人抱怨說他打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)的時候，他抱怨背后的不滿是保險公司工作效率的低下和不夠重視，其抱怨的期望是能夠找到一家工作效率高，自己對其能有充分的信任的公司。如果這時企業(yè)處理不當(dāng)，保單到期后，顧客就會去找另一家保險公司續(xù)保。
      第三，用行動化解顧客的抱怨情緒
      了解了顧客抱怨背后真正的不滿之處和預(yù)期，下一步就是企業(yè)用實(shí)際行動來解決問題，消除顧客抱怨的時候了。顧客抱怨所要的絕非口頭上的承諾，如果顧客知道企業(yè)會有所行動后自然會有所放心，但接下來企業(yè)需要拿出實(shí)際行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客的負(fù)面宣傳對公司造成重大損失。
      第四，讓抱怨的顧客驚喜
      顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求。顧客總認(rèn)為他們收到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)兒補(bǔ)償，他們也往往會認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模蚨膊粫屑す?。這時如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會隨之上升。上面的案例中，4名學(xué)生雖然還沒有釋放抱怨信號，但如果處理不當(dāng)，難保會沒有抱怨的產(chǎn)生，查龍酒店的得當(dāng)并有些超出他們意料之外的做法，一下子就使他們的抱怨消失于即將形成之前。由此可見，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：一是補(bǔ)償多一點(diǎn)，二是層次高一點(diǎn)。
      綜上所述，顧客是市場競爭中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業(yè)經(jīng)營的準(zhǔn)繩。顧客抱怨是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種意見表達(dá)，它傳遞著一個機(jī)遇和危機(jī)并存的信號，而或機(jī)遇或危機(jī)的結(jié)果取決于企業(yè)針對于此的應(yīng)對行動和反應(yīng)速度。企業(yè)的行動也并不是無規(guī)律的隨意而為，有必要的原則和具體流程。相信每一個企業(yè)都會希望自己應(yīng)對顧客抱怨信號的最終結(jié)果是收益。
 

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