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從無(wú)視顧客需求到更深入更深刻地了解顧客需求

顧客既然是酒店重要的營(yíng)銷資源，則所有的營(yíng)銷技能都應(yīng)該集中在對(duì)于顧客分析的基礎(chǔ)之上。這里的關(guān)鍵是必須保證顧客分析的準(zhǔn)確性。迄今為止，我們對(duì)于顧客分析所試用的方法都過(guò)于簡(jiǎn)單，這些方法要么是基于人口統(tǒng)計(jì)分析，要么是基于地理統(tǒng)計(jì)分析，要么是基于人口心理學(xué)分析。這些方法雖然可能會(huì)比較準(zhǔn)確地反應(yīng)顧客生活方式和消費(fèi)模式，然而在大量營(yíng)銷理念的指導(dǎo)下，人們常用它們來(lái)回答諸如“我們能夠向那些顧客推銷什么產(chǎn)品、銷售多少以及銷售頻率怎樣”的問(wèn)題，而不是用來(lái)幫助識(shí)別顧客真正需要什么。許多酒店誤以為他們已經(jīng)很了解顧客和市場(chǎng)了。然而當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和顧客需要發(fā)生變動(dòng)時(shí)，這些方法就顯得毫無(wú)力量。實(shí)際上，它們只是提供了我們進(jìn)行顧客分析的基礎(chǔ)。但我們必須更進(jìn)一步，深入到顧客生活。只有在那里，我們才能發(fā)現(xiàn)我們真正需要的酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品——顧客的心聲、他們的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、預(yù)期、偏好改變的原因以及他們對(duì)酒店VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求。所有這一切，綜合表現(xiàn)出顧客真正“需要”的VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品基礎(chǔ)。在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)中，無(wú)論顧客的可支配收入，還是整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)景氣以及生產(chǎn)的技術(shù)基礎(chǔ)，都只是表明：用一種產(chǎn)品滿足他們對(duì)數(shù)量和價(jià)格的“需要”就“足夠”，但現(xiàn)在的情形完全改觀了。顧客需要的不僅僅只是“產(chǎn)品”，而是一種“品牌”，不僅包含“價(jià)格”，更包含“品質(zhì)”和“服務(wù)”等。滿足顧客需要的方式是由顧客決定的，營(yíng)銷只有在促進(jìn)滿足這些需要方面能夠符合顧客的標(biāo)準(zhǔn)，才有意義。