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        酒店超額補(bǔ)償是指不僅彌補(bǔ)顧客因服務(wù)失敗而遭受的損失，還要從心理角度滿足顧客投訴的目的。酒店可通過為顧客提供額外禮物來讓顧客覺得酒店處理投訴的真誠性。
        從顧客角度分析，其所付出的代價(jià)有兩方面：一是服務(wù)失敗給其帶來的損失；二是投訴成本，如果酒店策劃管理者給其的補(bǔ)償超過其付出的代價(jià)，則該顧客就會(huì)覺得獲得了超額補(bǔ)償，心理滿足程度會(huì)加大。
 

        從酒店角度分析，其付出的補(bǔ)償就是處理顧客投訴的成本，而顧客的價(jià)值就是處理該投訴的收益，酒店作為盈利性組織，只有當(dāng)收益大于成本時(shí)，該經(jīng)濟(jì)行為才是可行的。所以，酒店在處理投訴時(shí)應(yīng)該要進(jìn)行成本收益分析，選擇令顧客和酒店均滿意的處理方式。
        從酒店所處的法律環(huán)境分析，酒店再確定超額補(bǔ)償時(shí)必然會(huì)受到其所處國家或地區(qū)的相應(yīng)法律、法規(guī)的影響，而一個(gè)國家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政治、歷史等多方面因素影響的，不同法律環(huán)境下的顧客對(duì)心理補(bǔ)償?shù)钠谕凳遣坏鹊?，所以同一相似投訴事件在不同的區(qū)域下確定的超額補(bǔ)償原則是不盡相同的。
 

 

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