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        酒店服務績效測評模型的基礎源于消費心理學、服務營銷學和體驗經濟理論，主要結構由顧客對酒店服務的企業(yè)誠信、服務效率、員工情感和酒店VI設計布局等方面的價值感知，以及顧客的抱怨、顧客忠誠度組成。
        1.企業(yè)誠信：體現(xiàn)酒店準確履行服務承諾的能力。
        2.服務效率：體現(xiàn)酒店及時履行為客服務承諾的能力。
 

        3.員工情感：體現(xiàn)酒店服務過程的“人情味”特征。
        4.有形設施：體現(xiàn)酒店的硬件水平。
        酒店顧客滿意度是站在顧客立場而設，它是顧客期待與顧客感受的比較，而不再是過去那種酒店標準與顧客感受的比較。這一改變是酒店服務質量管理理念本質性的變革，意味著新型的酒店服務質量管理方式的誕生。
 

 

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