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處理酒店客人投訴的技巧

Post by hotelcis, 2014-11-24, Views:

    1.熟練掌握處理投訴的程序。
    2.保持冷靜,增強(qiáng)自控。當(dāng)客人對你抱怨時(shí),注意避免與客人發(fā)生沖突,時(shí)刻保持冷靜的頭腦和克制的態(tài)度,積極、迅速處理問題。
    3.掌握一定的語言技巧。酒店策劃管理人員要能控制與客人的談話,逐漸地變被動(dòng)為主動(dòng),不能被客人的情緒所影響,或被客人左右你的思想,忘記談話的初衷。
    4.認(rèn)真傾聽,永遠(yuǎn)不要和客人爭辯。
    5.以解決問題為目標(biāo)。處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是解決問題,而不是追究責(zé)任。
    6.同情客人,維護(hù)客人的自尊心。當(dāng)客人對你投訴時(shí),先致歉,表示理解;適當(dāng)安慰,博取信任;討論解決方案,不推卸責(zé)任。
 

    7.作好記錄。表示重視,讓客人心理得到安慰。
    8.足夠重視,盡快處理。盡快將解決方案提供給客人,聽取客人的意見,征得同意后予以實(shí)施。
    9.問題出現(xiàn)時(shí),要及時(shí)上報(bào),并做挽救處理。不能害怕承擔(dān)責(zé)任,推卸責(zé)任或企圖掩蓋問題。
    10.信息反饋。注意對投訴客人進(jìn)行意見征詢,確認(rèn)處理結(jié)果是否滿意。
接待投訴客人,無論是對服務(wù)人員還是酒店策劃管理人員,都是一種挑戰(zhàn)。酒店員工須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù),并在工作中進(jìn)一步提升處理投訴的能力和機(jī)巧,會(huì)使得接待投訴客人的工作變得輕松,同時(shí)又能使客人滿意。
 
 

 

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Tags: 酒店策劃 
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